メラビアンの法則と言いますか実験と言いますか…とにかく話す言葉そのもの自体よりも、目に入った情報の方がより印象付けされるという内容です。仕事で気を付けることも含め、ご紹介したいと思います。
7-38-55の法則とは
1971年頃にアルバート・メラビアン氏が導き出した実験のことで、何かを伝える時、聞き手側は伝える側の言葉だけでは判断していないというものです。つまり、伝える側が発した言葉そのものの伝達力(言語情報)は7%、伝える側の音声トーンや口調による伝達力(聴覚情報)は38%、伝える側の身振り手振りによる伝達力(視覚情報)は55%を占めるというものです。一般的には「メラビアンの法則」と呼びます。
例を挙げるのであれば、「最近元気？」と訊いた時、「元気です」と低いトーンで返事をしながら、お腹をさすっている人を見て、どう思うか？って話ですかね。
「嘘つけ！」って突っ込んじゃいますよね？って話です。
つまり、コミュニケーションにおいては、言葉そのものの意味だけでなく、仕草やその人の口調によって、受け手の印象やインプットは大きく左右されるわけです。「じゃあラジオはどうなんだ？視覚的要素が無くてもテンションや空気感は伝わってくるぞ！」という人もいますが、その場合は視覚情報を除いた形で割合を占めるので、声のトーンや話し口調が印象の大半を占めることになります。だからニュース番組等の場合、アナウンサーは極力表情や身振り手振りを排除して、無表情で事実のみを聞き取りやすく話すようにしているわけですね、余計な情報を与えないように(ちなみに、キャスターであれば、そこに自身の思想や想いを乗せても良いかもしれません)。
ではこれが営業の場合はどうなるか、もしくは仕事を進める上で注意しなければならないコミュニケーションは何かという点についても軽く触れておきます。
失礼な言い方で世の中を通ってきてしまった人はメール等に注意すべし
まずは、自分の言葉遣いや敬語、伝達する文章を見直すことをオススメします。
例えばの話をしましょう。
学生時代にはいつもハキハキ話し、先輩かも好かれやすい子がいたとします。しかしその子は言葉遣いが成っていませんでした。にも関わらず、明るくハキハキ話すために、多少失礼な物言いでも、今まではキャラクター(人格)で許されてきました。大抵こういった子の場合は、今までに言葉遣いを指摘されたこともありませんから、当然自分が失礼な言葉を遣っている意識もありません。先輩側も「いいか、君が遣っている言葉は失礼だぞ」とたしなめるよりも「面白いやつだ」で片付けてきたかもしれません。
そして、「私は人に好かれやすい人間です」等という自己PRをしながら会社に入社しました。社会人になった後でも、社内コミュニケーションにおいては元気が大事です。元気なコミュニケーション力によって、若さも然ることながら「可愛いやつだ」と社内で気に入られるかもしれません。相変わらず言葉遣いはダメダメでした。しかしそれを正してくれる先輩が社内でもいませんでした。今の時代、パワハラと言われるのが恐くてちゃんと教えてくれる会社の先輩も少なくなってきましたからね。
その結果、それは商談時に表面化することになります。
今まではトーンやテンションでカバーできてきた言葉遣いもメールとなっては話が別です。言葉そのものが独り歩きし、文字情報として商談先に届いた結果、受け手側の感情を害することになります。そして、それは注意という形で返ってくるのではなく、売上の減少という形で返ってくるわけです。商談先の担当者がわざわざ他人様の企業の子にお説教はしません。「お付き合いをやめよう」と思って終わりです。
同様に電話口でもそうです。いかに身振り手振りをしようとも不必要に明るくすれば、ふざけているようにも感じられてしまいますし、視覚情報が無い分、声のトーンや口調によって相手への印象は大きく変わります。逆にどんなに良いセールストークや理論を並べても、暗いトーンや口調では相手に伝わらなかったりもするわけです。
物理的な客観性を持って自分を省みること
前述の状況を打破すべく、電話をする際には鏡を置いて話す人もいます。とても良い心がけです。また、自分の声を録音し、自分で何度も聞いて検証する人もいます。それも非常に正しい努力だと思います。
要は、自分が相手にどういう印象を与えるのか、与えているのか、を客観的に検証することが大事です。そしてそれを頭ではなく、鏡や録音等、物理的な検証で明確化することが大事です。だって、自分が頭で考える場合、言語情報しか頼りにしませんよね。それこそ7-38-55の法則によって検証しようとしているのに、その検証自体を7%の部分だけでやっても意味が無いでしょう。
最近、7-38-55の法則の話を出さずとも、こういった話をするケースが多かったので、今回ふわふわっと書いてみました。
