Googleは、検索結果に(エンドユーザーへの)問い合わせ先を適切に表示するための手段をSearch Central Blogで案内しました。いくつかのアプローチ方法がありますので、和訳しながらご紹介したいと思います。
Googleからの紹介記事内容
まずはSearch Central blogの内容をご覧ください。
Google検索でカスタマーサポート手法を明示する
顧客は大抵、企業への問い合わせ方法を探しているものです。ですのでGoogleは、利用できる最適な問い合わせ情報をできるだけ色々な方法で顧客に表示するよう努めています。営業内容やサービスについて最も適切な情報を表示するのに役立つベストプラクティスをいくつかご案内しますので、是非ご参考いただき、Googleをお助けください。
また、これらのベストプラクティスを実践することで、顧客は企業に直接連絡を取ることができるため、正式なサポートかどうか判別できないような第三者と連絡を取る必要もなくなります。また、大代表の電話番号ではなく、企業のサポート用電話番号を掲載するなど、正しいサポート体制をGoogleに知らせることもできます。
Webサイトにお問い合わせ・サポートページを設ける
訪問者でもGooglebotでも両方が簡単に見つけやすいよう、問い合わせやサポートページを必ず用意しましょう。例えば、訪問者に対してはホームページの一番下、または見つけやすいメニューバーの中に問い合わせページへのリンクを設けると良いです。Googlebotに対しては、通常サイトをクロールしてインデックスさせる際に、このページを見つけてもらうことができます。さらに、このような連絡先ページをサイトマップに含めることもできます。
すべてのサポート方法を記載する
サポートページや問い合わせページには、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話、その他の方法など、提供している全てのサポート方法を網羅的に記載しましょう。顧客や潜在顧客が様々な手段から問い合わせられるよう、あらゆるオプションを記載しましょう。
サポート情報を録音した電話番号の提供を検討する
電話による問い合わせ受付を行っていない場合、電話以外の問い合わせ手段を説明するメッセージを流す電話(番号)の設置をご検討ください。これによってGoogleが公式の電話番号を表示することができ、公式でない第三者の電話番号が表示されるのを防ぐこともできます。
誰がサポートを提供しているかを明確に
第三者にサポートを委託したり連携したりしている場合、サポートページにその旨を記載するようお願いします。そうすることで、そのサポートが正式なものとして顧客が理解できるため、安心してもらうことに繋がります。また、第三者と連携していない場合は、その旨を明記ださい。そうすれば、外部機関が勝手に顧客サポートを名乗ったり見せかけたりしても顧客は信じなくなりますし、注意喚起にもつながります。
強調スニペットとnosnippetの利用
内容が充実したサポートページや問い合わせページを作成できれば、顧客にとって役立つ情報が強調スニペットに表示される可能性が高くなります。強調スニペットは最も関連性の高い情報を表示するようにしていますが、全てそうであるように、強調スニペットだって完璧ではありません。強調スニペットに表示したくないサポート情報がWebサイト内にある場合は、data-nosnippetタグを使用して情報が表示されないようご対応ください。
Googleマイビジネスのプロフィールを設定
ローカルビジネスを展開している場合、無料のGoogleビジネスプロフィールを作成し、顧客にとって最適な情報が掲載されるよう編集しましょう。また、ローカルビジネス向けの構造化データの利用もご検討ください。
ご不明な点がございましたら、Google Search Central CommunityまたはTwitterでお問い合わせください。
引用）Search Central Blogより和訳
顧客やサイト訪問者が正確かつ適切に企業へコンタクトできるよう以下の点を徹底ください、とのことです。
- 問い合わせやサポートページを用意すること
- 用意している全ての連絡手段を記載すること(メール、チャット、SNS、電話等)
- 電話受付をしていないなら、電話受付していないというメッセージが流れる電話受付をすること(なんか笑えますよね…要は他の連絡手段を明示する電話を設置することで、なりすましの電話受付が現れないようにするのが目的です)
- カスタマーサポート等を外部委託しているのであればそれを執拗に明記すること
- カスタマーサポートページが協調スニペット化されると良いけど違うページが出ちゃったら隠すようにしてほしい
- ローカルビジネス(店舗展開)に関してはGoogleビジネスプロフィールに正確に記載すること
ちなみに、私から補足的に申し上げますと、上記の内容は全て項目名まで同じ表記のしかたをすると良いです。例えば、電話番号でも、あるページでは「電話受付」と記載しているにも関わらず、別のページでは「電話サポート」と記載していたりするとGoogleの混乱だけでなくユーザーの混乱を招くかもしれません。表記項目も統一するようお願いします。
こういうのもEFOの一環
私も含め、Entry Form Optimization(EFO：ユーザーにストレスが無いようにエントリーフォームを最適化する)をコンサルテーションする業者もいますが、今回のGoogleによる、Googleのための“問い合わせ連絡先の最適化”もひとつのEFOですよね。また、Twitterに記載する連絡先やInstagramやFacebookに記載する連絡先を最適化するのもEFOのひとつだと思います。つまり、コミュニケーションの接点となるインタラクティブな部分は全て表記を統一し、問い合わせに関する要件定義書を社内共有しておくことが大事です。
どんなに良い情報やセールスを謳っても、最後の最後で「連絡のしかたが分からない」なんて思われたら勿体ないですからね。是非お気を付けください。
